Exportación y servicio post-venta

Foto: Pablo Cantero

En un entorno global donde cada vez participan más competidores de todo tipo y tamaño, la diferenciación y el valor añadido son elementos fundamentales para destacar; por ello, una estrategia de servicio post-venta orientada al exterior, que cumpla con las expectativas de los clientes – además de acatar los requerimientos impuestos muchas veces por las leyes de diversos países a empresas extranjeras -, sea una herramienta cada vez más valiosa para empresas que quieran competir en mercados extranjeros.

La confianza de los clientes en un servicio garantizado hace necesario considerar la inversión, orientada al crecimiento futuro, en una estructura adecuada de servicio posventa. Esto es especialmente aplicable a las ventas a otras empresas, para las cuales cualquier desperfecto tendrá un mayor costo económico y de productividad; por lo tanto, para este tipo de clientes éste es un factor decisivo para elegir un proveedor o realizar cualquier pedido de cierta importancia, además de proporcionar una pista sobre el grado de compromiso de la empresa proveedora con el mercado objetivo: cualquier duda sobre el servicio posventa y su eficacia puede marcar la diferencia entre el éxito o el fracaso de los esfuerzos de venta.

Naturalmente, dar este tipo de servicio a distancia presenta varias complicaciones. En principio, contar con un equipo propio que genere y gestione pedidos en el mercado de destino, incluyendo su servicio post-venta a los compradores es preferible, pero no siempre realizable, por diversas razones; por otra parte, mediante éste método la empresa mantiene un mayor nivel de control sobre su producto, propiedad intelectual y reputación de marca.

A fin de reducir al mínimo los problemas surgidos por cambios, despachos aduaneros y largas distancias, las empresas cuyos productos hacen necesaria la organización de un servicio posventa pueden optar por lo siguiente:

  • o La opción más habitual para muchas empresas en el mercado extranjero: concertar un acuerdo con un fabricante o proveedor de servicio técnico local para realizar reparaciones y ofrecer servicio de mantenimiento a clientes, manteniendo un inventario adecuado de piezas de recambio, bien en un almacén en el mercado de destino, bien mediante distribuidores.
  • o La inclusión de cláusulas al respecto en contratos de cesión de licencia, o de representación; es preciso dedicar especial atención a seleccionar representantes que comprendan la importancia de esta estrategia, así como apoyar y recompensar sus esfuerzos en proporcionar servicios posventa en consonancia con los objetivos e imagen de la empresa.
  • o En algunos casos, para ciertas empresas puede resultar más rentable recurrir al envío de personal al mercado en cuestión para dar respuesta a los problemas, proporcionar formación adicional a los técnicos durante una temporada, o bien localizar personal en el sitio de manera más permanente.

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